2026-08-04

従業員等に対する カスタマーハラスメントに対する基本方針

川崎アゼリア従業員等に対するカスタマーハラスメントに対する基本方針

１　基本的な考え方
　川崎アゼリアでは、お客様のお買い物や当施設で働くすべての従業員（テナント従業員、施設管理スタッフ等を含む）の労働環境が安全・安心、快適になることを目指しております。
　一方で、一部のお客様からのご意見や要求の中にはカスタマーハラスメントに該当する行為もあり、他のお客様がご不快と感じられたり従業員の人権や職場環境が害される事例もございます。
　これらは施設や職場の環境悪化を招く問題であり、健全な施設運営と従業員の人権を尊重し安心して働けるよう、ハラスメントの対象となる行為があった場合は、毅然とした姿勢で対応させて頂きます。

２　カスタマーハラスメントの定義
　厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにより「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。

３　カスタマーハラスメントに該当する行為の例
• 従業員に対する暴言、侮辱、大声、威嚇、差別的発言
• 同じクレームの繰返し、過剰なサービス・金銭の要求、土下座の要求
• 合理的な理由のない長時間の拘束、執拗な言動、居座り、つきまとい
• 従業員の個人への攻撃、個人情報の詮索、性的・差別的な発言やプライ
バシーを侵害する行為（無断での写真・動画撮影）
• SNS・インターネット上での従業員や施設への誹謗中傷の投稿、拡散
• 暴行、危害を加える行為（物を投げつける等）

４　当施設の対応
　これらの行為が認められた場合は、川崎アゼリア（テナント含む）の判断により、ただちに対応の中止、当施設からの退去、および今後の出入り禁止措置等を取らせていただきます。
　また、悪質と判断した場合は、速やかに警察へ通報し、必要に応じ弁護士と連携した厳正な対処を行います。
　すべての人が心地よく過ごせる施設づくりのため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

川崎アゼリア株式会社